گلوله برفی

هرچند که دیروز برف بهاری استکهلم اومد! اما قرار نیست با گلوله برفی توی کله کسی بزنیم. داشتم مصاحبه گای کاوازاکی رو با یکی از کله گنده های مدیریت امور مشتریان می خوندم.یه اصطلاح جالبی رو یاد گرفتم که خیلی به دلم نشست. همین اصطلاح گلوله برف. مفهومش اینه که مشتری ناراضی مانند گلوله برفه که توی سرازیری افتاده هرچی بیشتر بیاد جلو گلوله برف بزرگتر میشه و خسارت بیشتری می زنه پس بهتره که اولا اصلا مشتری رو ناراضی نکنیم و اگر هم اتفاق افتاد نگذاریم که کار به تماس چندباره مشتری بیفته.

متاسفانه بسیاری از شرکت ها اصلا امور مشتریان خوبی ندارن. البته شما توجهی به سطح برخورد با مشتری و ارباب رجوع در ایران نکنید که به مشتری به عنوان یک موجودیت پست و مزاحم نگاه می کنن! من صحبتم روی مدیریت امور مشتریان حرفه ای است که پایان نامه لیسانس رو هم به همین موضوع اختصاص دادم. اخیرا یه شرکت آمریکایی که ازش کتابی خریده بودم بدون اطلاع مبلغ ۶۵۰ کرون از حسابم کشیده بیرون و من باهاشون تماس گرفتم و هیچ جوابی ندادن. عملا دزدی کردن از حسابم. حالا جالبه دیروز نامه اومده که آره شما دارید از فلان سرویس استفاده می کنید و ما شماره اکانت بانک رو نداریم که ازت پول بکشیم. اول اون سرویس رو خودشون مفتی به من دادن به عنوان آزمایشی(قیمتش ماهی ۳ دلار) بعدش هم جالبه که بخش مالیشون با پایگاه داده مشتریانشون یکی نیست و اطلاعاتشون متفاوته چرا که اینا از من پول کشیدن بعد بخش مالیش میگه ما حساب بانکی تو رو نداریم. این در حالیه که این شرکت ادعای مارکتینگ و آنلاین بیزنس و چگونه مشتری ناراضی نداشته باشیم می کنه. یکی بگه شرکت خودتون رو درست کنید. امروز یه ایمیل به مدیر عاملش می زنم هرچند بعید می دونم که اونم جواب بده. !

متن مصاحبه گای کاوازاکی با بیل پرایس
نکته: این مطلب لینک ثابت نداشت. برای مراجعات بعدی باید دنبال مطلب نشر شده در تاریخ ۳۱ مارچ ۲۰۰۸ بگردید.